运营|销售三大黄金法则:SPIN,FABE,NEAT

发布时间:2021-11-27编辑:admin阅读(25)

销售业绩是门店运营的终极目标也是贯穿整个过程的技术活,一家门店是否能正常运营首先取决于其产品品质与品牌口碑,而在正常营业的情况下能否长期稳定发展则是取决于运营技巧,运营技巧则决定最后的销售业绩。销售则是产品与顾客之间的桥梁,是整个业绩目标实现过程的策划者与进行者。客流量不理想、客户需求不明确、客户没有条件消费等众多问题是珠宝门店销售常遇到的问题,那该如何从销售端口解决这些常见问题呢?一、SPIN法则(提问调查的过程)是指由全球著名销售大师尼尔·雷克汉姆(Neil Rackham)先生,在IBM(国际商业机器公司)和Xerox(美国施乐公司)等公司的赞助下,通过对众多高新技术营销高手的实际跟踪调查提炼完成的一种提问式销售技巧。简单来说,SPIN是通过提问来挖掘客户潜在需求,并将客户的潜在需求转变为明确需求的销售运营法则,是财富100强公司训练营销人员的法则。非常适合珠宝门店导购销售日常训练,是发掘客户隐性需求,乃至是连带需求的有效方法。S(SITUATION):情景性(背景/现状)问题——找到客户现有背景的事实。例如:大概推测顾客职业、兴趣偏好等背景,注意提问要带答案给顾客选择,而不是直接问让顾客回答。比如“您是不是舞蹈老师呀?看您手指修长……,而不是您是做什么工作的?”P(PROBLEM):探索性(问题/困难)问题——引发客户说出隐藏的需求,从背景出发给顾客制造困难式需求,比如“我看您左手戴的这款手链尺寸好像不太合适,这边我请我们专业老师帮您改造一下或者有同款要不要看一下?……”让顾客意识到自己的隐性需求,是变相需求创造。I(IMPLICATION):暗示性(痛点)问题——放大客户需求的迫切程度,让顾客意识到此隐性需求的重要性,产生“困扰”。比如:“手链尺寸不合适容易掉,今天刚好有免费换新款活动,您看一下这款怎么样……”N(NEED-PAYOFF):解决性(需求意识)问题——揭示自己提供的策略价值或意义,让顾客接受并甘愿买单,比如“要是这两款您都喜欢的话,可以用您手上戴的那条换这款,只付这一款的钱就可以买到两款新手链了,您运气正好,保存好凭据下次有消费需求过来还可以享受会员价……”即分别对应:初步接触——需求调查——能力证实——晋级承诺这四个基本销售步骤,主要是掌控顾客全程心理变化来为顾客制造困扰式需求并主动提供解决方案,最终让顾客接受这个方案并为此买单的营销思路。当然,若顾客明确表示需求,则先针对显性需求提供服务,再试着发掘连带需求。二、FABE法则(说服顾客的过程)FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的,是非常典型的,具有高度可操作性的利益推销法,是直接从顾客心理出发一步一步解决顾客的顾虑并让顾客接受产品,从而顺利实现产品销售的法则,非常适合珠宝这种高档奢侈品顾客接待。F(FEATURES):产品的特质、特性等最基本功能,例如,饰品名称、材料、工艺、价值等产品的内在属性,寻找具体产品潜质,给顾客“情理之中,意料之外”的惊喜感。A(ADVANTAGES):优势,即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能?意义是什么?跟同行或者同类做对比,寻找差异性,给出顾客“购买的理由”,也就是直接点名卖点。比如,某款祖母绿戒指材质是哥伦比亚的优质祖母绿宝石,或者伊莱卡设计风格更加精巧,显年轻、时尚等。注意这个优势要灵活,可以根据顾客特征与最感兴趣的点用反向思维去发掘、创造对应的优势。B(BENEFITS):利益点,即(A)优势能带给顾客的好处。比如哥伦比亚祖母绿色泽好、品质佳,还保值,可以后期“避险”用等。E(EVIDENCE):证据,包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片等品牌效应展示,证明品牌权威性、可靠性,从而打消顾客顾虑,让顾客完全信任并接受品牌。FABE法简单地说,就是对:“是什么?——有什么特别?——对我有什么用?——为什么买您家而不是别的?”这四个最普遍又最核心的消费心理疑问一步一步给出最合理直观的答案,让顾客自愿买单的过程。三、NEAT法则(解决问题的过程)是美国哈里斯互动市场调研公司和销售黑客(SALES BAKER)公司联合开发的一种通过一系列标准化流程来“掌控”顾客,从而改善和提升销售效率的商业评估框架。N(CORE NEEDS):核心需求,是从顾客角度解释产品,即深入了解顾客的潜在需求与面临的问题,从问题本身出发解释产品。E:(ECONOMIC IMPACT):经济影响,清楚顾客所想达到的经济效果,并将产品价值以及所带来的经济变化高于这个效果去解释。比如:随着矿产资源减少,翡翠以后会更为稀缺,尤其是高档翡翠价值空间一定会随着市场趋势暴涨,现在入手相当于及时投资呀等。A:(ACCESS TO AUTHORITY):接触决策者,比如:一般陪购的人对最后的决定也是有很大影响的,虽然购买者是a但是陪购者b的建议或能超a自身的看法,所以珠宝门店销售更是要注意观察决策者的面部表情和态度变化等。T(TIMELINE):时间,是迫使顾客作出决定的时间,这个时间段尽量不要太长,但也不能表现得过于急。注意顾客决定购买的第一时间,先让顾客买单,再去用SPIN与FABE根据前期交流了解情况去试着产生连带需求或者隐性需求等。从消费心理学角度来说,一般60%以上的人都有可能通过后期被创造需求成为某产品或服务的消费者,所以在产品品质保障的情况下,做好接待服务是关键。无论是SPIN法则还是FABE或者是NEAT都围绕着“服务”展开。伊莱卡一直将“服务”放在首位,重视客户需求,获得“3A级重服务守信用企业”殊荣。

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